5 oct. 2009

Las 7 señales de un cliente problemático



Les pongo un artículo encontrado en la pagina Web siguiente:
http://www.apuntesgestion.com/2009/09/28/las-7-senales-de-un-cliente-problematico/


Clientes problemáticos haberlos, haylos… Es difícil contentar a todo el mundo pero es que hay gente a la que es imposible contentar, por más que se intente!!
Hay clientes dóciles, agradables, constructivos y para los que merece la pena dejarse el alma en el trabajo. Pero hay otros que aunque se haga lo que se haga siempre habrá un pero. Siempre será caro, siempre habrá errores, siempre será tarde, etc. Para evitarnos este tipo de clientes podemos hacer dos cosas: tratar de convertirlos, como decíamos en un anterior artículo, o tratar de que no se cuelen en nuestra cartera.
Para estos últimos la prevención es el único remedio y la experiencia el mejor diferencial. Si se aprende a observar a los clientes podemos llegar a descubrir cual es el patrón de aquellos que no interesan. Por ejemplo:

Señal 1. Si empiezan preguntado por todos, y cada uno, de los gastos:

Todos entendemos que aquello que necesitamos tiene un coste pero no todos entienden que este coste no puede reducirse, como a ellos les gustaría, si se rebaja aquello que presuntamente no necesitan. Si un cliente comienza preguntando, por todos y cada uno de los costes, lo que pretende es recortar el precio final por algo que o no entiende o no quiere entender.
Si pides un café con leche y este cuesta 1,15 por pedirlo sin azúcar no deberías esperar que su precio fuese de 1 €…

Señal 2. Si te obligan a prestarles demasiada atención:

Uno de los mayores miedos al hacer una compra, y sobre todo de un servicio tecnológico, es el desconocimiento a si es lo que se necesita. Servirá, será bueno, será caro, no me estafarán… desconocer todas las partes o el funcionamiento intrínseco de las mismas genera miedos y dudas respecto al fin del gasto. Por ello si un cliente solicita demasiada atención es casi seguro que no entiende lo que está comprando.
Si le añado más memoria RAM podré ver la tele en el ordenador!!

Señal 3. Si te cuentan lo malo que son los otros proveedores:

El problema con este tipo de clientes no es lo que cuentan sino lo que pueden llegar a contar. Todos podemos equivocarnos y enfocar mal las necesidades de un cliente y hasta tener problemas puntuales a la hora de ofrecer nuestro servicio. Quien diga lo contrario miente… Lo que distingue a un verdadero profesional de otro no consiste tanto en la óptima calidad de su servicio como en la óptima resolución del problema cuando este falla.
Un cliente de este tipo tendrá a tu negocio como próximo objetivo sino cumple sus expectativas…

Señal 4. Si no te aclaran lo que necesitan:

Quizás este tipo de clientes sean los más singulares y los que más gracia me causan. Por un lado no saben lo que quieren pero por otro tienen muy claro que no se trata de lo que les ofreces… Los clientes deben ser expertos en su campo y deben tener claro cual es su necesidad pero lo que no deben hacer es dudar de la solución que tu les aportas para ello. Si te dejas arrastrar entrarás en la espiral de la pescadilla que se muerde la cola.
Necesito una campaña viral para promocionar el nuevo edificio que acabo de construir…

Señal 5. Si no respetan lo que se acuerda:

Este tipo de clientes forman el extraño grupo de clientes en los que se diga lo que se diga siempre tienen su versión de lo que se dijo… y sorprendentemente siempre es a su favor…

Señal 6. Si regatean continuamente:

Probablemente con buenas palabras y con humildad llegue un cliente confirmando que su empresa es pequeñita, que sus precios son abusivos pero necesarios, que si se pudiese hacer un pequeño descuento por esto, por aquello y por lo otro… Que buena idea la de negociar siempre por algo a cambio!!. A menor precio tenemos que dar menos servicio sino no podemos!!
Solo compro lo bueno, bonito y barato…

Señal 7. Si Solicitan un trato y unas condiciones poco razonables:

Tienen claro que es lo que quieren y eso es bueno, pero para ellos. Los “clistillos” se han equivocado un par de veces con sus anteriores proveedores y han escarmentado. Ahora saben lo que quieren, el producto, y a que precio. Otra cosa es que se pueda hacer pero para el vicio de pedir existe la virtud de no dar…
Quiero ser el 1º en google para pisos madrid pero solo te pagaré 100€ si lo consigues… |(

Todos tenemos problemas con nuestros clientes. Problemas de comunicación de enfoque o simplemente de “clistillos”. Pero como no todos se pueden evitar, no siempre es posible decidir con quien si y con quien no trabajar, lo más oportuno es asegurarse de tener muy claros los contratos de servicio, los costes y los procedimientos habituales. Seguro que evitarán más de una ingrata sorpresa.

2 comentarios:

Jean-Marc Alma-Charlery dijo...

Pues justamente la semana pasada tuve que romper mi relación con uno de mis clientes por al menos tres de los puntos que comentaste.
El mas relevante es que no tenia claro lo que quería y sobre todo no estaba preparado, ademas de tener a un montón de "amigos que le aconsejaban.
Eso si, se puede educar al cliente y en el contrato de servicios asegurarnos de que estén controlados los puntos conflictivos.
El contrato de servicios que los mios firman ya solucionan estos problemas (o casi todos).
Saludos
Jean-Marc Alma-Charlery

Rémi Grossat dijo...

Muchas Gracias Jean-Marc por tu aportación.

Personalmente me he sentido identificado en los 7 puntos, y estoy por añadir otros 3.

Un gran problema que estoy enfrentandome ahora mismo, es que trabajo a caballo entre 2 departamentos: Finanzas e IT. Y cada tira por su lado sobre todo IT, poniendome en un compromiso bastante considerable. Asi que mi punto a añadir es guerras entre departamentos internos.